Вопросы и ответы по условиям возврата покупок

Наша работа с клиентами строится на требованиях законодательства и интересах покупателей. В связи с этим, мы предоставляем расширенную гарантию на осветительные приборы — 18 месяцев. Она распространяется на всю продукцию, которая была приобретена в интернет-магазине «Фрау Лампа» вместе с услугой монтажа.

Данная услуга охватывает сборку и подключение приобретенного товара и является основанием для увеличения срока гарантии.

Выбирая наш интернет-магазин, вы можете быть уверены, что все гарантийные обязательства мы выполняем полностью и в срок, а при возникновении спорных случаев стремимся стать на сторону покупателя.

Какими законными основаниями может пользоваться покупатель для возврата?

Он имеет право без объяснения причин отказаться от покупки:

1. В любое время до момента доставки товара;
2. В течение 7 дней после получения товара (этот срок предусмотрен для интернет-покупок).

Как вернуть товар, поврежденный в процессе транспортировки?

Если товар был поврежден в процессе доставки, то покупатель имеет право:

• отказаться от него;
• на месте оформить заявку на замену.

Важно: покупатель обязан проверить товар на отсутствие повреждений в присутствии курьера и до того, как подпишет акт приема-передачи. Если повреждение было обнаружено после, гарантийные обязательства будут аннулированы.

Кто осуществляет обратную доставку товара — покупатель или курьер?

Если брак был обнаружен во время монтажа или эксплуатации прибора, возврат может быть выполнен лишь после оформления соответствующей заявки. Наш интернет-магазин берет на себя все транспортные расходы, связанные с возвратом и заменой бракованного товара.

Если сроки, в которые будут выполнены возврат и замена, не устраивают покупателя, он может самостоятельно доставить товар в наш офис. В этом случае стоимость транспортных расходов покупателя не оплачивается.

Сколько времени есть у покупателя на обнаружение брака в изделии?

Согласно действующему законодательству, покупатель имеет 7 дней с момента передачи ему товара на обнаружение дефектов. При обнаружении брака в установленный срок замена товара будет осуществлена бесплатно.

Как долго возвращаются денежные средства после отказа от покупки?

Как правило, возвращение денежных средств за покупку осуществляется в течение 10 дней с момента обращения покупателя или со дня принятия решения о возврате.

Процедура возврата средств за покупку включает в себя заявление на возврат, в котором содержатся банковские реквизиты покупателя для перевода денежных средств.

При этом интернет-магазин оставляет за собой право провести квалифицированную экспертизу с целью уточнения причины появления дефекта.

Что понимается под «гарантийным случаем»?

Если товар не может в должной степени выполнять декларируемые функции и/или его качество не соответствует требованиям ГОСТ или другим применимым сертификатам качества, он подпадает под действие гарантийных обязательств.

В каких случаях возврат не выполняется?

Возврат невозможен, если:

• механические, термические и любые иные повреждения товара возникли в результате небрежного обращения, случайного стечения обстоятельств или его неправильной эксплуатации;
• были нарушены требования к эксплуатации, условиям транспортировки и хранения товара;
• в конструкцию изделия были внесены изменения либо его ремонт был осуществлен неуполномоченными лицами;
• неуполномоченным лицом были изменены потребительские свойства товара (заменены лампочки, изменение длины шнура и т.д.);
• используемые электрические сети не соответствуют требованиям действующих ГОСТов и описанным в инструкции рекомендациям;
• в процессе эксплуатации на изделие оказывали воздействие животные, третьи лица, непреодолимая сила или неблагоприятные условия (высокая влажность, вода, температура).

Кроме того, не являются основанием для возврата товара и следующие частные случаи:

• цвет плафонов незначительно (в пределах тона) отличается друг от друга;
• в стеклянных элементах присутствуют пузырьки воздуха;
• основание плафона имеет скол диаметром до 0,5 см.

Основные условия возврата

1. Приняв решение о возврате товара, вы обязаны известить об этом сотрудников интернет-магазина «Фрау Лампа» в течение 7 дней с момента его получения;
2. Возврат работоспособного изделия надлежащего качества возможен лишь при отсутствии на нем дефектов, следов эксплуатации и монтажа, без нарушенного товарного вида, с сохранением пломб и ярлыков. Такой товар обязан иметь целую упаковку, лишенную непроизводственных наклеек и надписей. Также к товару должны быть приложены документы, которые подтверждают, что он был приобретен в интернет-магазине «Фрау Лампа».
3. Вы можете обменять дефектный товар на аналогичную модель надлежащего качества. В случае если таковой нет в наличии, вы имеете право:
• подождать новую поставку;
• подобрать другую модель с доплатой или возвратом части средств;
• отказаться от покупки, вернув себе полную стоимость первоначальной покупки.
4. В заявке на возврат следует максимально подробно перечислить и описать каждый дефект. К заявке необходимо приложить ТНН или кассовый чек для подтверждения факта покупки товара в интернет-магазине «Фрау Лампа». Непосредственно на момент возврата товара покупатель обязан предъявить удостоверение личности (гражданский паспорт или водительское удостоверение);
5. Интернет-магазин «Фрау Лампа» берет на себя все накладные расходы, связанные с возвратом бракованного товара транспортными компаниями до нашего склада. Транспортные расходы, связанные с возвратом качественного товара по субъективным причинам («не подошел цвет», «прогадали с размером», «передумали» и т.п.), в полном объеме оплачиваются покупателем.

   Наша компания может взять на себя страхование транспортных рисков, но лишь при наличии договорных отношений «Фрау Ламп» с выбранной вами транспортной компанией. При всех других условиях риски, связанные с транспортировкой товара, берут на себя покупатель и/или транспортная компания.

Процедура возврата

1. Подача заявления на возврат товара;
2. Отправка скан-копии заявления на электронный адрес интернет-магазина «Фрау Лампа»;
3. Вынесение решения по конкретному случаю (как правило, выносится в течение 2-х дней;
4. Получение по e-mail копии решения о возврате;
5. Доставка товара в пункт приема товара транспортной компании (для регионов);
6. Поступление товара на склад магазина;
7. Поступление денежных средств на банковский счет покупателя (в течение 10 дней).